EL PROCESO DE
MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS
BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR
COMPETITIVIDAD.
Con
una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.
2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.
Es
el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de
allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino
que es un valor relativo, en función del cliente.
Es
necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas
de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la
empresa y los de la competencia.
Tenga
presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de
calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la
calidad del producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a tu cliente, que es
el quien dice que hacer, como o para cuando.
No
se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al
precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo consistentemente
con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA
ORGANIZACION.
Proceso
de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la
empresa.
Los
que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean
cuellos de botella en el proceso.
4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES
RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
De los métodos
que se empleen para obtener un producto
terminado dependerá el éxito o el fracaso del mismo.
5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO
PROCESO.
En
el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organización.
La calidad
se inicia en la demanda (de nuestros clientes)
y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el
proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso
de producción, extendiéndose a él las acciones de entrenamiento en Calidad
Total.
6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS
PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS.
Cada
individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes
internos y uno o más proveedores internos. Creándose cadenas de proveedor-
cliente dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que
mantener informados de cómo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo
que haya que corregir.
En
esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de
clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su
cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le
informa a su proveedor sobre algo que se le está entregando mal hecho.
7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y
PARA LAS PERSONAS.
Esto
exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y
entrenamiento.
8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO
DEFECTOS.
Esto
tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se
presente, eliminando las actividades que no agregan valor.
"Cero
defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Dejemos
el uso común de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los
subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que
se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de
CERO DEFECTOS desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el
error.
9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA
REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO
La
verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los
procesos; allí radica la reducción de costos. Con el resultado de "Menores
Costos" se puede:
Bajar precios a los clientes.
Mejorar utilidades de la empresa.
Mejorar el acabado del producto.
todas las anteriores a la vez.
10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE
TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA)
Reducir
errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización.
11. CALIDAD
Es
ante todo una responsabilidad gerencial los mandos directivos deben ser líderes
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de
mejora.
12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
En
el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"
MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Dentro
del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el
mejoramiento Continuo y la innovación o Mejora Radical.
a)
MEJORAMIENTO CONTINUO
Son
aportaciones incrementales que se logran con la participación de todo el
personal, motivado por un reto de superación permanente, conocido con el nombre
japonés de Kaizen.
b)
INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se
refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente
por especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo, de esta modalidad es
llamada "Reingeniería de Procesos"
La
mejora radical, compete a la Alta Dirección y se consigue con cambios
importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones,
mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovación
continua realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los
estándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la
empresa.
El
Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la
innovación, que es la mejor forma de asegurar el éxito futuro de una empresa.
No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un
cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepción holística de
la organización y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene
un papel fundamental con fines innovadores; pues, no sólo favorece la capacidad
innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de
optimización ha llegado a su límite. De esta manera, la calidad Total es
determinante para la innovación que también se hace global, arraigándose a la
empresa con el ingrediente adicional de la participación.
EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa
en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases:
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería
hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
HACER: Significa transformar los procesos actuales con el
fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades
planeadas y metas de desempeño.
ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos
procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se
apliquen.
La ejecución continuada del Ciclo de
Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de
la organización.
ACTIVIDADES
PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Para la implantación de la Calidad Total
no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene
que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento
hacia la Calidad Total se incluyen acciones como: el desarrollo de las
actividades de liderazgo y el compromiso de los más altos directivos de la
organización, el desarrollo del personal, el enfoque a los clientes, el
desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, mejoramiento del
trabajo diario, aseguramiento de la calidad, programa de reducción de costos, etc.
Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia, nuestra
experiencia y la propia evidencia empírica, nos permitimos señalar que en
términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo
en las fases siguientes:
FASE I: TOMA DE DECISION
Consiste en analizar seriamente si existe
la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener
adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado
ya que genera desconfianza y frustración.
Es necesario ser conscientes de los
esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Por otro lado, los
directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión
administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo
en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad,
etc.
Es necesario estar consciente de lo que
significa emprender un proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que
de ello se derivan. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner
en marcha este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan
Estratégico de la organización. Así mismo, tomada la decisión debe definirse
paralelamente al plan de desarrollo de la Calidad, una organización básica que
se encargará de desarrollar las acciones de calidad. Como parte de esta
organización se incluirá un Comité de Calidad o más bien un Consejo de Calidad
presidido por el más alto directivo de la organización, luego los Comités de
Calidad por Áreas y Equipos de Mejoramiento dependiendo del tamaño de la
organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los
servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área
piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento al personal.
FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION
Para iniciar esta etapa se asume que ya se
cuenta con un Plan en el que se ha desagregado todas las acciones a
desarrollar. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en esta etapa
son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía
de la calidad para internalizarla en la gente como medio de lograr su
involucramiento y compromiso. Se deberá elaborar la visión, misión, políticas y
objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal
durante las acciones de difusión y promoción de la calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar un
Diagnóstico de calidad de la organización,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima organizacional,
nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos,
claridad y precisión en cuanto a las fortalezas y debilidades.
En esta fase es necesario poner en marcha
un vigoroso Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el
desarrollo de proyectos a nivel piloto.
FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE
MEJORA
En esta fase se pondrá en marcha los
procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento,
quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas de
mejoramiento y de solución de problemas.
Si el proceso de mejora va mostrando sus
frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el
aspecto de capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las
normas ISO de la serie 9000.
FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION
INTERFUNCIONAL
En esta fase se continuará desarrollando
los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad más
avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas
ISO 9000. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando
la gestión estratégica. Lo antes expuesto no tiene un carácter definitivo o
absoluto, dependerá del dinamismo y progreso que haya alcanzado cada
organización. Sin entrar en controversia con lo expuesto, una metodología
operativa que viene siguiendo una organización en nuestro país donde hemos
tenido la oportunidad de participar y brindarle asesoramiento consiste en las
siguientes acciones:
1. Toma de la decisión: Análisis situacional; análisis de los enfoques de
calidad en el mundo; análisis de las experiencias y logros obtenidos por otras
organizaciones.
2. Diseño, estructuración y aprobación del plan de gestión
de la calidad total.
3. Implantación, al nivel de un área piloto.
4. Expansión a toda la organización.
5. Evaluación y seguimiento.
6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y
continuación de la gestión estratégica.
7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoría
con fines de acreditación.
